隨著信息產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展以及電信市場(chǎng)的不斷開(kāi)放，廣大電信客戶(hù)需求期望的增強(qiáng)和選擇運(yùn)營(yíng)商余地的拓展，電信業(yè)已逐漸由賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向了買(mǎi)方市場(chǎng)。大客戶(hù)作為電信市場(chǎng)的特殊消費(fèi)群體，是寶貴的客戶(hù)資源，做好大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作能為電信企業(yè)取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。那么，在電信大客戶(hù)的發(fā)展和服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)從以下三個(gè)方面來(lái)提升大客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度：

一、滿(mǎn)足大客戶(hù)的需求

營(yíng)銷(xiāo)的目的就是通過(guò)交換以滿(mǎn)足目標(biāo)客戶(hù)的需要和欲望，所以企業(yè)要重視售前活動(dòng)和售后活動(dòng)，目的是為了更好的實(shí)現(xiàn)交換。電信服務(wù)者要善于從大客戶(hù)角度考慮問(wèn)題，從對(duì)方利益的增加中擴(kuò)大自己的利益，從滿(mǎn)足對(duì)方需求中獲取自己需要的東西，當(dāng)對(duì)方的需求被滿(mǎn)足了，客戶(hù)才樂(lè)意去做，并反復(fù)的做，而若客戶(hù)需求不能被滿(mǎn)足，他們就不會(huì)去做，或者選擇能夠滿(mǎn)足他們需求的服務(wù)商。

二、組織大客戶(hù)需求的市場(chǎng)調(diào)查

電信企業(yè)經(jīng)常和有組織的進(jìn)行大客戶(hù)需求和市場(chǎng)信息的調(diào)查分析，以全面、深入和準(zhǔn)確地掌握大客戶(hù)各方面的需求，為產(chǎn)品的市場(chǎng)定位、開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)、改進(jìn)和創(chuàng)新及時(shí)提供數(shù)據(jù)依據(jù)。此外，大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略是立足市場(chǎng)服務(wù)于大客戶(hù)的，通過(guò)定制的大客戶(hù)解決方案和完善的服務(wù)滿(mǎn)足大客戶(hù)需求。因此電信業(yè)要做好大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作就需要自身?yè)碛屑癄I(yíng)銷(xiāo)、設(shè)計(jì)、施工、運(yùn)行、維護(hù)等前端服務(wù)和后端支撐的專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)來(lái)完成。

三、重視大客戶(hù)體驗(yàn)，及時(shí)開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查

從提高大客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的目的出發(fā)，建立大客戶(hù)檔案，實(shí)施全方位、多形式規(guī)范的售后服務(wù)，優(yōu)先處理業(yè)務(wù)、工程、服務(wù)方面的問(wèn)題，創(chuàng)新服務(wù)方式，完善服務(wù)流程，同時(shí)針對(duì)大客戶(hù)開(kāi)展情感營(yíng)銷(xiāo)及一站式服務(wù)，提高大客戶(hù)體驗(yàn)。同時(shí)定期開(kāi)展大客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，及時(shí)了解大客戶(hù)滿(mǎn)意度現(xiàn)狀，并發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板，進(jìn)行整改。

電信運(yùn)營(yíng)商項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)回顧：北京華夏經(jīng)緯市場(chǎng)調(diào)查有限公司于2005年開(kāi)始服務(wù)電信運(yùn)營(yíng)商行業(yè)，2010年完成公司重組，是國(guó)內(nèi)專(zhuān)業(yè)電信運(yùn)營(yíng)商行業(yè)研究供應(yīng)商之一，在顧客滿(mǎn)意度、渠道第三方測(cè)評(píng)、服務(wù)提升、流程穿越、廣告效果評(píng)估、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)狀況分析方面均有豐富的經(jīng)驗(yàn)。公省市司依托長(zhǎng)沙、廣州、成都、武漢等分支機(jī)構(gòu)，與北京、湖南、湖北、四川、貴州、云南、廣東、廣西、山東等省市電信運(yùn)營(yíng)商均有良好合作經(jīng)驗(yàn)。